KUALITAS PELAYANAN

Definisi Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang berkualitas memiliki arti penting bagi penyedia layanan maupun konsumen. Penyedia layanan perlu memberikan layanan yang berkualitas untuk mempertahankan hubungan dengan konsumen, sementara itu konsumen akan menjadi loyal dengan adanya pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan untuk suatu perusahaan jasa dan produk sedikit berbeda dengan pemerintahan yang memberikan layanan publik. Hal ini karena tujuan dari masing-masing berbeda dimana suatu perusahaan produk dan jasa mengharapkan pembelian berulang dari kualitas pelayanan yang diberikan. Adapun layanan publik mengharapkan kepuasan masyarakat sehingga tercipta hubungan baik antara pemerintah dengan masyarakat.

Menurut Meithiana Indrasari (2019), kualitas layanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen juga merupakan bentuk komitmen terhadap organisasi. Komitmen ini yaitu memiliki kesungguhan dalam kesiapan dan kesediaan melakukan sesuatu atas nama perusahaan/organisasi.

Kualitas pelayanan membantu mendongkrak nilai positif di mata konsumen. Kenyataannya, meskipun produk memiliki kualitas rata-rata atau biasa, namun jika pelayanan sangat baik maka konsumen masih memilihnya. Berbeda jika dibandingkan kualitas barang bagus namun pelayanan kurang baik, maka konsumen enggan datang lagi.

Indikator Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah dapat diukur berdasarkan beberapa indikator, yaitu:

1. Prosedur pelayanan
2. Waktu pelayanan
3. Biaya pelayanan
4. Produk pelayanan
5. Sarana dan prasarana, serta
6. Kompetensi petugas layanan.

Adapun kualitas pelayanan untuk perusahaan produk dan jasa dapat diukur berdasarkan pendapat Lupiyoadi dan Hamdani (2009) yaitu dengan indikator yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (realiability), tanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), serta perhatian (empathy).

Riset mengenai kualitas pelayanan banyak diteliti untuk menganalisis apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Hal ini mengingat pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan bagi konsumen sehingga melakukan repeat order. Beberapa judul riset yang dipublikasikan tahun 2023 yaitu:

1. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan, dapat diakses melalui ejournal.45mataram.ac.id
2. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Desa, dapat diakses melalui journal.literasisains.id
3. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tiptop Laundry Pontianak, dapat diakses melalui ejournal.45mataram.ac.id