Pelayanan yang berkualitas memiliki arti penting bagi penyedia layanan maupun konsumen. Penyedia layanan perlu memberikan layanan yang berkualitas untuk mempertahankan hubungan dengan konsumen, sementara itu konsumen akan menjadi loyal dengan adanya pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan untuk suatu perusahaan jasa dan produk sedikit berbeda dengan pemerintahan yang memberikan layanan publik. Hal ini karena tujuan dari masing-masing berbeda dimana suatu perusahaan produk dan jasa mengharapkan pembelian berulang dari kualitas pelayanan yang diberikan, sedangkan layanan publik mengharapkan kepuasan masyarakat sehingga tercipta hubungan baik antara pemerintah dengan masyarakat.

Menurut Meithiana Indrasari (2019), kualitas layanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen juga merupakan bentuk komitmen terhadap organisasi yaitu memiliki kesungguhan dalam kesiapan dan kesediaan melakukan sesuatu atas nama perusahaan/organisasi.

Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah dapat diukur berdasarkan beberapa indikator, diantaranya prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, serta kompetensi petugas layanan. Adapun kualitas pelayanan untuk perusahaan produk dan jasa dapat diukur berdasarkan pendapat Lupiyoadi dan Hamdani (2009) yaitu dengan indikator yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (realiability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), serta perhatian (empathy).